Il servizio clienti si è evoluto

 

Il servizio clienti e/o assistenza clienti si è evoluto con  INDUSTRIA 4.0 .

Il servizio clienti prevede qualunque iterazione on-line e off-line del cliente.

Il cliente viene seguito dal primo contatto di vendita sin tutta la vita dello strumento o servizio acquistato.

Non è altrettanto facile fornire un servizio clienti che soddisfi questi standard molto elevati.

Un eccellente servizio clienti significa sempre più spesso:

·         Un servizio rapido ("in tempo reale" o "sempre operativo" nei termini del marketing)

·         Un servizio personalizzato

·         che offra un'esperienza connessa

·         Il servizio proattivo, che offra una soluzione prima ancora che si verifichi un problema o un cambiamento

 

Sono gli elementi umani del servizio clienti a definire veramente un buon servizio clienti.
I nostri clienti si aspettano risposte rapide, ma questo è il minimo. Le esperienze clienti di qualità superiore riguardano il modo in cui ogni cliente si sente trattato. Ad esempio, se un cliente deve ripetersi mentre viene palleggiato tra diversi reparti o viene lasciato in attesa, non si sentirà ascoltato o penserà che il suo tempo non ha alcun valore per l'azienda.

Esiste una sostanziale  differenza  tra  assistenza clienti e servizio clienti,

la prima rappresenta il metodo (ad esempio le specifiche operazioni eseguite per la soluzione di un problema), mentre il secondo è il motivo (perché è consigliabile intervenire subito  perché il problema di oggi potrebbe trasformarsi in un problema più grande se non si prendono determinate misure).

Il  team  dell'assistenza clienti Kokun è in grado di risolvere un problema tecnico nel breve termine, ma garantire un servizio clienti ottimale aiuta a sviluppare le relazioni e creare una vera partnership nel lungo termine.
Il nostro punto di forza è dare quel sentimento di tranquillità tecnica ai nostri clienti.

 

 

Perché il servizio clienti è importante per il business

E’  importante perché distingue un'azienda dalla concorrenza.

 Può rendere i clienti fedeli al brand, ai prodotti e ai servizi per anni.

Ma questo è possibile solo se l'azienda dà la massima priorità al servizio clienti: i clienti non sono disposti a scendere a compromessi per primi. Infatti, secondo alcune statiche fatte su una larga scala di clienti, la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. In caso di più esperienze negative, la percentuale balza all'85%.

 

Quasi la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. In caso di più esperienze negative, la percentuale balza all'85%.

 

Obiettivi del servizio clienti

Gli obiettivi principali del servizio clienti sono rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace, risolvere i problemi con empatia e attenzione, migliorare la credibilità del brand e coltivare le relazioni con la clientela.

I team dell'assistenza possono misurare gli obiettivi con metriche chiave quali:

·         tempo medio di prima replica;

·         tempo medio di soluzione;

Quando i team del servizio clienti conseguono i loro obiettivi più diretti, aiutano l'organizzazione a raggiungere traguardi interfunzionali, tra cui:

·         migliore retention dei clienti;

·         potenziamento della fidelizzazione dei clienti;

·         maggior valore nel ciclo di vita del cliente;

·         riduzione dell'abbandono dei clienti;

·         miglioramento dell'esperienza clienti.